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Antwort von INTENSE DECO

Aktualisiert vor 14 Stunden

Monsieur,

Nous vous remercions tout d’abord de confirmer que votre commande correspond parfaitement au produit commandé.

Votre commentaire porte donc uniquement sur les modalités de livraison, lesquelles étaient pourtant clairement indiquées dans nos CGV avant validation de votre commande. Vous reconnaissez d’ailleurs vous-même ne pas les avoir lues. Il ne peut donc être reproché à notre société un quelconque manque de transparence.

En revanche, nous contestons fermement vos propos selon lesquels nous vous aurions “menacé” d’annuler votre livraison si vous laissiez un avis négatif. Cette affirmation est totalement mensongère.

Dans votre tout premier message, avant même réception de votre commande, vous indiquiez déjà votre intention de publier des avis négatifs sur plusieurs plateformes. Compte tenu de la véhémence de vos propos et du fait que les modalités de livraison annoncées ne semblaient manifestement pas vous convenir, nous vous avons simplement proposé, de manière amiable et transparente, d’annuler immédiatement votre commande avec retour à nos frais et remboursement intégral.

L’objectif était justement de ne pas vous imposer une prestation qui ne correspondait pas à vos attentes et de vous laisser la possibilité de vous orienter vers une offre concurrente davantage adaptée à vos exigences.

Or, après échange, il est apparu que le type de prestation que vous recherchiez — créneau plus précis, livraison à l’étage et installation dans la pièce — existait bien chez certains concurrents, mais à un tarif nettement supérieur. Malgré cela, vous avez refusé l’annulation et maintenu votre commande chez nous.

Il est donc particulièrement étonnant de reprocher aujourd’hui l’absence d’une prestation premium tout en refusant de payer le prix correspondant auprès des enseignes qui la proposent.

Nous comprenons donc surtout, à travers votre commentaire, que vous souhaitiez bénéficier d’un niveau de service supérieur sans en assumer le coût réel.

Cordialement,

Votre Service Client

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Réponse à votre modification d'avis:

Monsieur,

Nous faisons suite à votre message.

Nous constatons à nouveau plusieurs affirmations inexactes et mensongères dans vos propos.

Concernant votre déclaration selon laquelle :
« le but étant de m’empêcher de mettre ensuite un avis négatif sur Trustpilot » : cela est totalement faux.

Trustpilot est une plateforme d’avis ouverte et indépendante, et nos échanges démontrent clairement qu’à aucun moment nous ne vous avons empêché de laisser un avis. Nous vous avons d’ailleurs indiqué que vous étiez parfaitement libre de publier l’avis de votre choix.

L’annulation de la livraison n’avait aucun lien avec un éventuel avis négatif. Celle-ci faisait suite au fait qu’aucune des modalités proposées ne semblait vous convenir, qu’il s’agisse du créneau de livraison ou du mode de livraison pourtant sélectionnés par vos soins avant la validation de votre commande. Notre volonté était simplement de vous permettre de vous orienter vers une prestation davantage adaptée à vos attentes.

Par ailleurs, le prestataire que vous mentionnez ne propose pas, pour 35 €, une livraison « dans la pièce », mais une livraison « devant le domicile ». La livraison et installation est à 85 euros... De plus, l’article concerné était proposé à un tarif environ 40 % supérieur au nôtre, sans livraison incluse, alors que notre offre comprenait déjà cette prestation.

Concernant votre affirmation :
« les différents délais de livraison pour les autres sites ne me convenaient pas » : cela est également inexact.

Il vous a été démontré dès le mardi qu’une livraison sous 4 jours était possible sur un produit similaire avec une prestation correspondant davantage à vos attentes. Les délais étaient donc compatibles avec votre demande. En revanche, le coût global était effectivement plus élevé, ce qui démontre surtout qu’une prestation plus spécifique entraîne naturellement un tarif supérieur.

Cordialement,

Votre Service Client

Antwort von INTENSE DECO

Aktualisiert am 25. Apr. 2026

Monsieur,


Nous sommes sincèrement désolés de votre ressenti, mais il nous semble important de rétablir les faits de manière précise.

Tout d’abord, les photos que vous avez transmises ne permettent pas de caractériser un défaut de fabrication avec certitude. Le cannage apparaît arraché, ce qui peut être compatible avec un dommage lié à l’usage. Toutefois, seule une analyse du produit permettra de déterminer précisément l’origine du défaut.

Par ailleurs, contrairement à ce que vous indiquez, une solution vous a été proposée dès le 20 mars avec l’ouverture d’un retour sur un produit qui, à cette date, n’était pas dans cet état. Cette démarche vous permettait justement d’éviter toute aggravation et d’apporter une analyse objective.

Or, vous n’avez pas donné suite à cette proposition et avez continué à utiliser le produit. Vous avez ensuite recontacté nos services le 23 avril, soit plus d’un mois après, avec un produit désormais fortement dégradé.

Dans ces conditions, il est important de préciser que l’aggravation des dommages résulte d’une utilisation prolongée après déclaration du problème, et ce malgré la mise à disposition d’une solution de retour. Cela ne permet plus d’établir l’origine initiale du défaut dans des conditions normales.

Enfin, les frais évoqués ne sont pas une “prise de risque imposée au client”, mais une procédure standard dans le cas où un produit est retourné et qu’aucun défaut de fabrication n’est constaté. Cela permet simplement d’éviter que des dégradations liées à l’usage soient indûment imputées au vendeur.

Nous restons bien entendu disponibles si vous souhaitez reprendre une démarche conforme, dans un cadre clair et objectif.


Cordialement,

Votre Service client

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Réponse:

Monsieur,

À aucun moment nous n’avons affirmé qu’il s’agissait d’un défaut lié à l’utilisation. Nous avons simplement indiqué que les éléments photographiques transmis ne permettaient pas de caractériser un défaut de fabrication avec certitude, et que le dommage observé pouvait également être compatible avec une dégradation liée à l’usage. Nos propos ont donc toujours été formulés avec réserve, dans l’attente d’une analyse du produit.

Par ailleurs, vous avez déclaré le 20 mars que le produit était, selon vous, impropre à l’usage. Or, malgré cette affirmation, vous avez continué à l’utiliser, jusqu’à nous indiquer le 23 avril que son état s’était aggravé. Vous comprendrez qu’un produit considéré comme impropre à l’usage n’est, par définition, plus destiné à être utilisé, ce qui rend cette situation difficilement conciliable avec une analyse objective de l’origine du défaut.

Nous tenons également à préciser que notre société n’a pas pour pratique d’imputer systématiquement la responsabilité au consommateur. Lorsque des défauts de fabrication sont avérés, ils sont pris en charge sans réserve dans le cadre de la garantie légale de conformité. De nombreux dossiers traités par notre service après-vente, ainsi que les avis clients disponibles sur les plateformes, attestent de cette politique.

Notre procédure, consistant à organiser un retour pour analyse lorsque l’origine du défaut ne peut être établie à distance, s’inscrit pleinement dans le cadre légal. Elle vise précisément à garantir un traitement objectif, équitable et transparent de chaque situation, tant pour le consommateur que pour le vendeur, en permettant de déterminer de manière fiable si la prise en charge relève de la garantie légale de conformité.


Cordialement,

Votre Service Client