Kann die Erfahrung leider nur teilen
Kann die Erfahrung leider nur teilen. Ich bin vom Kundenservice sehr enttäuscht. Eine Retoure sollte aus meiner Sicht ein unkomplizierter und verlässlicher Vorgang sein. Stattdessen musste ich der Bearbeitung und insbesondere meiner Rückerstattung selbst hinterherlaufen. Besonders unverständlich finde ich den deutlichen Unterschied zwischen Bestellung und Retoure: Bestellungen können offenbar innerhalb kürzester Zeit bearbeitet und teilweise bereits am nächsten Tag versendet werden. Bei einer Retoure, die ich in diesem Fall sogar auf eigene Kosten zurückgeschickt habe, scheint eine vergleichbar zuverlässige Abwicklung hingegen nicht gewährleistet zu sein. Für mich zeigt sich Professionalität nicht nur dann, wenn eine Bestellung eingeht und Umsatz generiert wird, sondern gerade auch bei der anschließenden Kundenbetreuung.
Und umso enttäuschender ist dieser Eindruck, wenn man gleichzeitig die sehr hohe Präsenz der drei Gründerinnen auf Social Media sieht. Die Marke ist dort äußerst präsent und positioniert sich regelmäßig als Anbieter hochwertiger „Modest Fashion“. Gerade deshalb würde ich auch beim Kundenservice und bei der Abwicklung einen entsprechend professionellen Standard erwarten. Für Marketing, Reisen und die Präsentation der Marke scheint viel Zeit und Aufmerksamkeit vorhanden zu sein. Bei einer vergleichsweise einfachen Retoure fühlt man sich als Kundin dagegen leider allein gelassen. Für mich klaffen der öffentliche Auftritt und die tatsächliche Kundenerfahrung dadurch deutlich auseinander. Darüber hinaus ist mir auf der Pearly-Instagram-Seite aufgefallen, dass offenbar auch andere Kundinnen ähnliche Erfahrungen mit dem Kundenservice bzw. der Abwicklung gemacht haben. In den Kommentaren konnte ich das zumindest zu der Zeit verfolgen, heute sind diese Kommentare allerdings nicht mehr auffindbar. Sollte tatsächlich Kundenkritik entfernt worden sein, wäre auch das für mich kein guter Umgang mit berechtigtem Feedback. Transparenz und ein professioneller Umgang mit Kritik gehören für mich ebenfalls zu einem guten Kundenservice. Letztendlich geht es hier nicht um einen komplizierten Sonderfall, sondern um eine gewöhnliche Retoure und eine Rückerstattung. Genau bei solchen alltäglichen Vorgängen sollte man sich als Kundin auf einen zuverlässigen und professionellen Ablauf verlassen können.